Kako se boriti sa teškim klijentima

Skoro u svakoj poslovnoj sferi ćete se nekad susresti sa ljudima, odnosno sa klijentima, i generalno vrijedi ona stara dobra ‘klijent je kralj’ a samim tim i uvijek u pravu. No, da li je to baš uvijek tako, i da li treba pustiti nekoga da Vas ponižava samo zbog toga što je klijent? Lično se nikada nisam previše osjećao ugodno raditi nešto gdje bi bio u direktnom kontaktu sa ljudima (kad kažem ljudi, mislim na ljude kojima Vaša firma prodaje određene usluge ili proizvode). Ali zbog prirode firme u kojoj trenutno radim, upravo usluge podrške su sastavni dio poslovanja i prihoda. Tako da, sviđalo se meni to ili ne, bio sam primoran da s vremena na vrijeme razgovaram direktno sa klijentima kako bi riješio njihove probleme.

Na početku mi je to predstavljalo mali problem, nisam se osjećao ugodno. Posebno zbog činjenice stranog jezika, jer su svi klijenti stranci. Nebitno koliko dobro vladali nekim stranim jezikom, maternji je ipak onaj jezik na kom se znate najbolje izražavati. Kod razgovora (posebno telefonskog) sa klijentom je način izražavanja jako bitan, ako tom istom klijentu trebate objašnjavati određene stvari, recimo tehničke prirode (što je bio kod mene slučaj). Ali srećom je većina klijenata jako prijatna i razumljiva. Naravno, podrazumijeva se da se posao odradi u zadatom roku.

Ipak, potpuno je normalno da se među svim tim divnim klijentima nađe i po koja crna ovca (kod mene je za sad srećom bila samo jedna). Tom, nazovimo ga lošem klijentu, nikad ništa nije onako kako treba. Nikad ništa nije dovoljno brzo i za sve što se uradi postoji bezbroj zamjerki. Beskorisno je objašnjavati stvari, jer Vas prekida u sred rečenice, vrijeđa, govori loše stvari o firmi i prijeti otkazom usluga ili proizvoda. Sve ovo maloprije navedeno ne treba da Vas dotiče i ne smijete se nebotrebno uzrujavati. Najbitnije je razmišljati hladne glave, ostati smiren i što prijatniji. Pokušaću navesti nekoliko savjeta kako se izboriti sa ovom vrstom klijenata:

Prvo trebate da budete svjesni da ne možete kontrolisati ničije ponašanje. Jedino nad čim imate kontrolu jeste sopstveno ponašanje. Ali važno je da možete uticati na nečije ponašanje, tako da stvari završite što bolje i što prije.

Nikako ne sklanjajte osmijeh

Jako je bitno ostati profesionalan i kulturan nebitno koliko nepristojan klijent postane. Čak i ako razgovarate preko telefona sa klijentom. Osmijeh na licu Vam glas čini ugodnim. Vjerujte, ovo ja jako bitna činjenica. Ako samo malo zvučite neprijatno, iako Vam to nije namjera, klijent to može svhatiti kao uvredu.

Pustite klijenta da priča

Predvodite razgovor pitanjima. Ovim postižete da klijent više priča, tako da bi Vi mogli na osnovu toga prikupiti što više relevantnih informacija za rješenje problema. Ni u kom slučaju ne prekidajte klijenta, to će ga samo učiniti još ljućim.

Nemojte nikad povisivati ton

Povisivanje tona u ljutnji prema klientu će jedino za sobom donijeti prepirku sa klijentom, koja ništa ne rješava i može čak rezultovati otkazom klijenta.

Idite ravno ka problemu

Razlog zbog kog Vas je klijent uopće zvao jeste neki problem na koji je naišao. Kompletna klijentova nepristojnost je ustvari proizašla iz tog problema. Bitno je da dobro slušate ono pored galame i vrijeđanja, kako bi što prije mogli otkloniti problem, a samim tim što se fokusirate ne problem nećete vrijeđanja ni čuti. Sa ovim također pokazujete da se ne date uvrijediti i omesti od pronalska rješenja, a i sam klijent možda uvidi da nema smisla nastaviti se tako ponašati.

Kontrolišite svoje emocije

Nikada ne uzvraćajte na galamu i vrijeđanje! Tim gubite kontrolu nad situacijom. Ako je potrebno, kulturno zamolite klijenta da sačeka kako bi mogli pitati nadređenog ili drugog radnog kolegu da Vam pomogne pri rješavanju problema. Zapamtite da možete izgubiti klijenta ako djelujete nezainteresovano ili iritirano klijentovim zahtjevima.

Zapamtite da ništa nije lično

Ovo je možda i najvažnija stavka. Klijent je nepristojan prema Vama samo u kontekstu posla kog radite. Neprimjerene i vrijeđajuće komentare stoga gledajte iz perspektive posla a ne kao nešto što je upućeno direktno Vama. Vi ste jednostavno ‘medij’ koja spaja klijenta i firmu koja mu pruža usluge.

Zapamtite da pričate sa ljudskim bićem

Svi imaju loše dane. Možda se klijent svađao s nekim, oduzeta mu je vozačka dozvola (ovo se konkretno desilo jednom klijentu) ili mu se jednostavno zaredalo par stresnih dana. Radi ovoga svega potrudite se da se prema klijentu ophodite kranje pristojno i smireno. Možda mu upravo Vi popravite dan, a sigurno ćete se i sami bolje osjećati.

To je nekoliko savjeta koji su meni pomogli da do sad svaku situaciju vezanu za klijente uspješno riješim. Za kraj bih mogao reći da se uvijek ponašate samo pozitivno. Govorite klijentima kako ćete dati sve od sebe da riješite njihov problem i redovno ih obavještavajte o progresu. Klijenti ne voli biti ‘u mutnom’.

Da li ste imali iskustva sa ovakvim klijentima, i kako ste riješili čitavu situaciju? Vaša mišljenja možete ostaviti u komentarima.